Quelle est la meilleure façon de considérer les exigences du système de gestion de la qualité ISO 9001 afin de rendre les différents processus de votre système plus compatibles les uns avec les autres ? Chaque processus peut être amélioré en appliquant une approche PDCA, mais le système dans son ensemble peut également bénéficier de cette philosophie. En considérant les différents processus comme étant liés dans un grand cycle d’amélioration, vous pouvez contribuer à orienter l’amélioration des processus individuels vers un bien plus grand pour l’entreprise.
D’où vient l’expression « PDCA » ?
PLAN – DO – CHECK – ACT (également appelé « PDCA ») est un cycle créé par Walter Shewhart et popularisé par Edward Deming – deux des pères du contrôle moderne de la qualité. Ce concept est un cycle de mise en œuvre du changement qui, lorsqu’il est suivi et répété, conduit à des améliorations répétées du processus auquel il est appliqué.
Un exemple auquel nous pourrions tous nous identifier serait celui du choix d’un opérateur de téléphonie mobile : vous prévoyez de ne pas avoir de problèmes de perte d’appels ; la phase « Do » correspond au moment où vous commencez à utiliser le service téléphonique ; la phase « Check » correspond au moment où vous surveillez les performances réelles et où vous avez des pertes d’appels ; et la phase « Act » correspond au moment où vous décidez quoi faire – par exemple, accepter le nombre de pertes d’appels, appeler l’opérateur pour essayer de corriger la situation, ou changer d’opérateur de téléphonie mobile.
Image PDCA
Il s’agit d’un modèle d’amélioration durable, plutôt que d’une solution ponctuelle et rapide, et c’est pour cette raison qu’il est appliqué à la norme ISO 9001. La norme ISO 9001 a pour principal objectif l’amélioration continue du système de gestion de la qualité.
Comment Planifier-Faire-Vérifier-Agir se retrouve dans les exigences de la norme ISO 9001
L’introduction de la norme ISO 9001 explique l’approche par processus et son importance pour la mise en œuvre d’un système de gestion de la qualité conforme aux exigences de la norme ISO 9001. En outre, il y a une note sur la méthodologie connue sous le nom de « Plan-Do-Check-Act » (planifier, faire, vérifier, agir) appliquée à tous les processus. Elle présente ensuite un graphique qui donne un aperçu très approximatif de la manière dont les exigences de la norme s’intègrent dans un cycle PDCA. Je décrirai ci-dessous le fonctionnement du cycle d’amélioration dans le cadre du SMQ (les numéros des clauses de la norme ISO 9001 sont indiqués entre parenthèses).
PLAN – Planifier
La planification est l’une des parties les plus importantes du SGQ et commence par la compréhension du contexte de l’organisation et des besoins des parties intéressées par le SGQ (4.1 & 4.2), qui est ensuite utilisée pour définir le champ d’application du SGQ et les processus du SGQ (4.3 & 4.4). Cette étape est suivie par l’engagement de la direction de l’entreprise à orienter l’organisation vers le client en définissant les rôles et les responsabilités de l’organisation et en établissant une politique de qualité pour orienter le SGQ dans son ensemble (5.1, 5.2 et 5.3). Le niveau de planification suivant consiste à identifier et à traiter les risques et les opportunités du SMQ, notamment en fixant et en planifiant des objectifs et des changements en matière de qualité pour soutenir l’amélioration continue (6.1, 6.2 et 6.3). Le dernier niveau de planification consiste à identifier et à mettre en œuvre la structure de soutien qui vous permettra de réaliser vos plans. Cela inclut les ressources (7.1), l’identification des compétences (7.2), la sensibilisation (7.3), la communication (7.4) et la mise en place des processus de création et de contrôle des informations documentées (7.5).
DO – Faire
La planification ne sert à rien si elle n’est pas mise en œuvre. Les contrôles doivent être identifiés pour les opérations du SMQ, les exigences en matière de produits ou de services doivent être identifiées (8.2), les conceptions développées (8.3), les contrôles placés sur les processus, les produits et les services fournis par des tiers (8.4). Le processus de production du produit ou du service doit être mené à bien avec un contrôle de la mise en circulation du produit et du service (8.5 & 8.6), et tout produit ou service non conforme doit être traité (8.7). En bref, les activités de création et de fourniture de produits ou de services aux clients doivent être réalisées.
CHECK – Contrôle
La norme contient plusieurs exigences relatives au contrôle des processus du système de gestion de la qualité afin de s’assurer qu’ils fonctionnent correctement, comme ils ont été planifiés. Il est nécessaire de surveiller, de mesurer, d’analyser et d’évaluer les produits ou les services pour s’assurer qu’ils répondent aux exigences, que les processus utilisés sont adéquats et efficaces et que la satisfaction du client est assurée (9.1). L’audit interne (9.2) des processus est le principal moyen d’évaluer l’efficacité du système. Le processus de revue de direction (9.3), qui examine et évalue toutes les données contrôlées afin d’apporter des changements et de mettre en place des plans pour résoudre les problèmes, va plus loin.
ACT- Agir
Dans ce cas, l’action consiste à prendre les mesures nécessaires pour résoudre les problèmes constatés lors de l’étape de vérification. L’amélioration (10.1 & 10.3) est le titre général de ces étapes d’action (10.1) avec les activités de traitement des non-conformités et les actions correctives (10.2) pour éliminer les causes des non-conformités réelles ou potentielles comme première étape de l’action d’amélioration du système.
PLAN – Planifier
Comme indiqué, ce cycle recommence pour s’assurer que des plans sont en place pour poursuivre l’amélioration. Les constatations faites lors de l’audit interne au cours de la phase « Check » peuvent avoir donné lieu à des actions correctives au cours de la phase « Act », qui à leur tour nécessiteront des changements dans la planification afin de répondre aux exigences actualisées au cours de la phase « Do » suivante. La revue de direction examine les résultats de l’audit interne, les actions correctives et les plans de ressources pour soutenir les changements éventuels. Les ressources sont évaluées et augmentées, réduites ou réaffectées en fonction des besoins de l’entreprise. Il s’ensuit une nouvelle série de Doing, et le cycle se poursuit.
Par exemple, si votre entreprise prévoit de réduire les déchets de 5 % en apportant certaines modifications à un processus, que les modifications ont été apportées et que le processus a été exécuté, que le contrôle du processus a montré que vous avez réduit la quantité de déchets de 3 % et que vous avez pris des mesures pour apporter d’autres modifications afin d’améliorer le processus. La prochaine planification de ce processus pourrait consister à apporter d’autres changements et à réduire les déchets de 4 % supplémentaires au cours de l’année suivante.